Als een klant met AI praat, moet dat in de meeste gevallen duidelijk zijn.
Sinds 2 augustus 2026 gelden de transparantieverplichtingen uit artikel 50 van de Europese AI Act. Voor AI-systemen die rechtstreeks met mensen communiceren betekent dit in principe dat een klant moet weten dat er AI aan de andere kant zit.
Daar zit wel een belangrijke nuance in.
Die verplichting geldt niet wanneer het voor een normaal geïnformeerde, redelijk omzichtige en oplettende klant al duidelijk is dat hij of zij met een AI-systeem communiceert.
Volgens mij begint het echte vraagstuk daarna pas.
Moderne chatbots voelen steeds minder als een keuzemenu en steeds meer als een normaal gesprek. Ze stellen vervolgvragen, reageren op context en kunnen behoorlijk persoonlijk overkomen. Juist daardoor gaan klanten zich ook gedragen alsof ze met iemand praten.
DMCC geeft daar een herkenbaar voorbeeld van. Een eenvoudige vraag over een betaling kan langzaam veranderen in een gesprek over schulden, werk of gezin. Een vraag over een vergoeding kan ineens medische informatie bevatten.
En die informatie wordt niet minder gevoelig omdat er geen medewerker meeleest.
𝗧𝗿𝗮𝗻𝘀𝗽𝗮𝗿𝗮𝗻𝘁𝗶𝗲 𝗶𝘀 𝗽𝗮𝘀 𝗵𝗲𝘁 𝗯𝗲𝗴𝗶𝗻
Wat mij betreft moeten organisaties daarom verder kijken dan alleen de verplichte melding.
Waar worden gesprekken opgeslagen? Wie heeft toegang? Worden gegevens gebruikt om modellen te verbeteren? En voorkomt de chatbot dat een klant onnodig gevoelige informatie deelt?
Ook de grens van de chatbot moet duidelijk zijn.
Als iemand medische, financiële of andere gevoelige details begint te delen, kan doorverwijzen naar een medewerker of veiliger kanaal juist de betere service zijn.
En nog een belangrijke nuance: artikel 50 zelf is niet uitgesteld en geldt sinds 2 augustus 2026. Alleen voor de machineleesbare markering van generatieve AI-systemen die al vóór die datum op de markt waren, geldt een overgangsperiode tot 2 december 2026.
Daar zit voor mij een belangrijk inzicht: een goede AI-assistent probeert niet zo menselijk mogelijk te lijken. Hij is helder over wat hij is, wat hij kan en wanneer een mens het gesprek overneemt.
Dat is niet alleen compliance. Het bepaalt ook hoeveel vertrouwen een klant uiteindelijk in de organisatie heeft.
Hoe duidelijk is binnen jullie klantcontact eigenlijk wat AI wél en niet mag vragen?
Lees ook: Interview over de AI Act en Eerlijk over AI.
