Wat als de grootste AI-kans in klantcontact helemaal niet de chatbot is?
Bij AI in klantcontact kijken we opvallend vaak naar hetzelfde vraagstuk: hoeveel gesprekken kan technologie zelfstandig afhandelen?
CustomerFirst beschreef recent een andere toepassing die ik minstens zo interessant vind. Bij Eneco wordt AI ingezet om alle klantinteracties te analyseren en beter te begrijpen, in plaats van alleen de kleine steekproef van gesprekken waar veel organisaties traditioneel mee werken.
Volgens mij zit daar een enorme kans.
Klantgesprekken bevatten namelijk veel meer informatie dan alleen de vraag die op dat moment opgelost moet worden. Klanten vertellen indirect waar processen niet werken, welke communicatie onduidelijk is en op welke punten beleid botst met de praktijk.
Een medewerker kan een verkeerd berekende factuur netjes herstellen. Maar wanneer honderden klanten over dezelfde factuur bellen, ligt het echte probleem waarschijnlijk ergens anders.
๐ฉ๐ฎ๐ป ๐ธ๐น๐ฎ๐ป๐๐ฐ๐ผ๐ป๐๐ฎ๐ฐ๐ ๐ป๐ฎ๐ฎ๐ฟ ๐ณ๐ฒ๐ฒ๐ฑ๐ฏ๐ฎ๐ฐ๐ธ๐น๐ผ๐ผ๐ฝ
Traditionele KPIโs helpen ons daar maar beperkt bij. Gemiddelde afhandeltijd laat bijvoorbeeld zien hoe lang een gesprek duurde. NPS zegt iets over aanbevelingsbereidheid. Maar daarmee weten we nog niet automatisch waarom klanten vastlopen.
Juist de inhoud van gesprekken kan dat vertellen.
AI kan helpen om duizenden gesprekken te analyseren, terugkerende themaโs te herkennen en zichtbaar te maken waar frustratie ontstaat. Vervolgens kun je die inzichten gebruiken voor coaching van medewerkers, maar ook voor productontwikkeling, communicatie of procesverbetering. CustomerFirst beschrijft hoe die analyse bij Eneco juist wordt ingezet om patronen achter klantvragen te ontdekken.
Daarbij hoort natuurlijk wel een belangrijke nuance. Medewerkers moeten weten hoe gesprekken worden geanalyseerd, privacy moet goed geregeld zijn en een algoritme mag niet automatisch bepalen dat iemand โgoedโ of โslechtโ klantcontact levert zonder menselijke context.
Maar voor mij is dit misschien wel een van de interessantste rollen van AI: niet praten namens de organisatie, maar beter luisteren naar wat klanten ons al jaren vertellen.
Worden klantgesprekken bij jullie vooral gebruikt om medewerkers te beoordelen, of ook om de organisatie zelf te verbeteren?
Lees ook: Wouter en Miriam over chatbots en CX in het AI-tijdperk.
