Wat het betekent voor functies, skills, en werkgelegenheid
AI gaat klantcontact veranderen. Maar niet alleen door banen te vervangen.
Als het over AI en klantenservice gaat, komt één discussie bijna altijd snel op tafel: hoeveel medewerkers hebben we straks nog nodig?
Forrester keek recent naar de Amerikaanse arbeidsmarkt voor customer service en ziet inderdaad een verandering. Het aantal vacatures voor klantcontactfuncties ligt daar inmiddels ongeveer 10% onder het niveau van vóór de pandemie. Tegelijk investeren bedrijven relatief meer in technologie en automatisering.
Toch vind ik “AI kost banen” een te simpele conclusie.
Wat volgens mij veel relevanter is, is dat organisaties het aantal klantvragen steeds meer kunnen loskoppelen van het aantal medewerkers. Meer klanten of meer contacten betekenen daardoor niet automatisch dat een contactcenter evenredig moet meegroeien. Forrester noemt dat zelf een structurele verandering.
En daarmee verandert ook het werk dat overblijft.
Een adreswijziging, statusvraag of eenvoudige administratieve handeling kan steeds vaker automatisch. De gesprekken die vervolgens bij medewerkers terechtkomen, zijn relatief vaker ingewikkeld. Een proces is vastgelopen, een eerdere oplossing werkte niet of een klant zit met een situatie die niet in het standaardpad past.
𝗛𝗲𝘁 𝘄𝗲𝗿𝗸 𝘄𝗼𝗿𝗱𝘁 𝗰𝗼𝗺𝗽𝗹𝗲𝘅𝗲𝗿
Dat vraagt om andere vaardigheden. Minder strikt een script volgen en juist meer analyseren, beslissingen nemen, omgaan met emoties en beoordelen wanneer een uitzondering nodig is.
Daar komt nog iets bij: medewerkers zullen steeds vaker samenwerken met AI. Bijvoorbeeld doordat AI gesprekken samenvat, oplossingen voorstelt of informatie uit verschillende systemen bij elkaar brengt. Dan wordt het ook belangrijk dat medewerkers herkennen wanneer zo’n suggestie niet klopt.
Ik denk dat organisaties hier soms te makkelijk overheen stappen. We investeren veel in de technologie, maar de ontwikkeling van medewerkers wordt nog weleens als vanzelfsprekend beschouwd.
Terwijl juist daar een belangrijke opgave ligt. Als eenvoudige vragen verdwijnen, kun je niet verwachten dat hetzelfde functieprofiel automatisch geschikt blijft voor complexer werk.
Voor mij betekent AI daarom niet alleen een technologietransitie, maar ook een opleidingsvraagstuk. We zullen opnieuw moeten kijken naar functies, loopbaanpaden, coaching en de vaardigheden die we echt nodig hebben.
Welke vaardigheid wordt volgens jou straks belangrijker voor klantcontactmedewerkers dan nu?
Lees ook: Wat als AI de onderste sporten van de carrièreladder weghaalt en Van chatbots naar AI-agents.
