Als klanten alles liever doen dan bellen, heb je geen kanaalprobleem
Ruim de helft van de consumenten doet alles liever dan contact zoeken met de klantenservice. Dat blijkt uit het recente State of Customer Experience-onderzoek van Genesys.
Dat zijn stevige cijfers, maar eigenlijk vind ik ze niet zo vreemd. Contact opnemen met een klantenservice voelt voor veel mensen als het begin van extra werk. Eerst zoeken naar het juiste kanaal, daarna wachten, het verhaal opnieuw uitleggen en vervolgens hopen dat iemand het probleem daadwerkelijk kan oplossen.
Organisaties reageren hier vaak op door een nieuw kanaal toe te voegen. Een chatbot, WhatsApp, livechat of een uitgebreidere FAQ. Dat kan helpen, maar alleen wanneer het achterliggende serviceproces ook klopt. Een chatbot die geen antwoord vindt en je daarna zonder context doorstuurt naar een medewerker, maakt de ervaring niet eenvoudiger. Hij voegt vooral een extra tussenstap toe.
𝗩𝗮𝗻 𝘄𝗮𝘀𝘁𝗲 𝗻𝗮𝗮𝗿 𝘄𝗮𝗮𝗿𝗱𝗲
In de praktijk zien wij dat een groot deel van het klantcontact ontstaat doordat informatie moeilijk vindbaar is, processen onduidelijk zijn of iets eerder in de klantreis niet goed is gegaan. De klantenservice krijgt vervolgens de vraag, maar is lang niet altijd de plek waar de oorzaak kan worden opgelost.
Volgens mij zit daar een belangrijk inzicht. Een betere klantenservice begint niet bij sneller opnemen. Het begint bij begrijpen waarom klanten überhaupt contact zoeken.
Welke vragen keren steeds terug? Welke informatie kennen alleen ervaren medewerkers? Waar moet een klant onnodig schakelen tussen de website, een app, e-mail en de telefoon? En heeft een medewerker tijdens het gesprek toegang tot de juiste klantgegevens en kennis?
Bij Studio Winegum kijken we daarom niet alleen naar technologie, maar naar de volledige serviceorganisatie: van selfservice en servicecontent tot processen, mensen, kanalen en data. Het doel is niet om ieder gesprek te automatiseren. Het doel is om onnodig contact te voorkomen en waarde toe te voegen wanneer persoonlijk contact wél nodig is.
Dat vraagt om digitale oplossingen die eenvoudige vragen goed afhandelen, maar ook om een warme overdracht naar een medewerker bij complexe, gevoelige of persoonlijke situaties. Klanten verwachten namelijk zowel efficiëntie als empathie.
Voor mij is de kern daarom simpel: klanten willen de klantenservice niet vermijden omdat ze geen contact willen. Ze willen vooral gedoe vermijden.
Welke terugkerende klantvraag zou jouw organisatie eigenlijk bij de bron moeten oplossen?
Lees ook: Klanten vasthouden zonder vertrouwen en Service implementatie.
