AI moet het gesprek niet overnemen
Wat als de grootste AI-kans in klantcontact helemaal niet de chatbot is? Bij AI in klantcontact kijken we opvallend vaak naar hetzelfde vraagstuk: hoeveel gesprekken kan technologie zelfstandig afhandelen? CustomerFirst beschreef recent een andere toepassing die ik minstens zo interessant vind. Bij Eneco wordt AI ingezet om alle klantinteracties te analyseren en beter te begrijpen, […]
Eerlijk over AI
Moet er straks overal een ‘gemaakt met AI’-label op? AI zit inmiddels op zoveel plekken in marketing en klantcontact dat deze vraag steeds relevanter wordt. Een tekst is deels met AI geschreven, een afbeelding is gegenereerd en een chatbot gebruikt een taalmodel. Wanneer moet je dat eigenlijk vertellen? Frankwatching haalt onderzoek van Norstat aan waaruit […]
AI-chatbots en klantcontact
Als een klant met AI praat, moet dat in de meeste gevallen duidelijk zijn. Sinds 2 augustus 2026 gelden de transparantieverplichtingen uit artikel 50 van de Europese AI Act. Voor AI-systemen die rechtstreeks met mensen communiceren betekent dit in principe dat een klant moet weten dat er AI aan de andere kant zit. Daar zit […]
AI verandert de klantenservice-arbeidsmarkt
Wat het betekent voor functies, skills, en werkgelegenheid AI gaat klantcontact veranderen. Maar niet alleen door banen te vervangen.Als het over AI en klantenservice gaat, komt één discussie bijna altijd snel op tafel: hoeveel medewerkers hebben we straks nog nodig? Forrester keek recent naar de Amerikaanse arbeidsmarkt voor customer service en ziet inderdaad een verandering. […]
Van chatbots naar AI-agents
Van praten naar doen We hebben jarenlang geprobeerd chatbots steeds betere antwoorden te laten geven. Inmiddels verschuift de aandacht naar iets anders: AI die niet alleen antwoordt, maar ook daadwerkelijk iets voor een klant kan regelen. MarkHub24 beschrijft die ontwikkeling als de stap van chatbots naar AI-agents. Traditionele chatbots waren vooral bedoeld om vragen af […]
Vertrouwen vraagt opvolging
Klantvertrouwen ontstaat niet in een procesplaat Bijna iedere organisatie zegt dat de klant centraal staat. We ontwerpen klantreizen, automatiseren contactmomenten en leggen processen zo efficiënt mogelijk vast. Een duidelijke website en een snelle chatbot kunnen een uitstekende eerste indruk geven. Maar wanneer een afspraak vervolgens niet wordt nagekomen, informatie tussen afdelingen verloren gaat of de […]
Wat als AI de onderste sporten van de carrièreladder weghaalt?
Wat als AI de onderste sporten van de carrièreladder weghaalt? Veel organisaties kijken bij AI vooral naar productiviteit. Een eerste analyse, concepttekst of rapportage die vroeger een paar uur kostte, kan nu binnen enkele minuten worden gemaakt. Dat levert tijdwinst op. Maar het verandert ook iets waar we minder vaak bij stilstaan: de manier waarop […]
Als klanten alles liever doen dan bellen, heb je geen kanaalprobleem
Als klanten alles liever doen dan bellen, heb je geen kanaalprobleem Ruim de helft van de consumenten doet alles liever dan contact zoeken met de klantenservice. Dat blijkt uit het recente State of Customer Experience-onderzoek van Genesys. Dat zijn stevige cijfers, maar eigenlijk vind ik ze niet zo vreemd. Contact opnemen met een klantenservice voelt […]
Waarom klanten liever ChatGPT gebruiken dan jouw chatbot 🤖
𝗪𝗮𝗮𝗿𝗼𝗺 𝗸𝗹𝗮𝗻𝘁𝗲𝗻 𝗹𝗶𝗲𝘃𝗲𝗿 𝗖𝗵𝗮𝘁𝗚𝗣𝗧 𝗴𝗲𝗯𝗿𝘂𝗶𝗸𝗲𝗻 𝗱𝗮𝗻 𝗷𝗼𝘂𝘄 𝗰𝗵𝗮𝘁𝗯𝗼𝘁 🤖 Steeds meer organisaties investeren in een eigen AI-chatbot voor hun klantenservice. Toch zien we dat klanten bij een vraag of probleem steeds vaker uitwijken naar algemene AI-tools die ze al kennen. Eigenlijk vind ik dat niet zo vreemd. Tools als ChatGPT, Claude en Copilot zijn inmiddels […]
Je klanten geven niet om je AI-chatbot
Je klanten geven niet om je AI-chatbot Ze geven om een oplossing. Nieuw onderzoek van Gartner laat iets opvallends zien 👇 Klanten gebruiken bij een servicevraag ongeveer drie keer vaker een externe GenAI-tool, zoals ChatGPT, dan de chatbot van het bedrijf zelf. Niet omdat klanten geen AI willen. Maar omdat veel bedrijfschatbots nog steeds vooral: […]
