Stel jij vragen aan je kennisbank, of stelt je kennisbank vragen aan jou?
Maarten Dechamps – Beeld: Ziptone
AI-agents inzetten voor je contactcenter, dat kan natuurlijk. Marketeers en communicatiespecialisten zullen blij zijn als er vooraf wordt nagedacht over welke stem, welk gezicht en welke tone of voice de organisatie of het merk krijgt. Dat begint vaak al bij het contentvraagstuk, de basis voor bots en kennisassistenten. Juist over die exercitie vertelden Wouter de Vries (Studio Winegum) en Maarten Deschamps. De laatste is als coördinator van het Hydrologisch Informatie Centrum (HIC) verbonden aan het Antwerpse Waterbouwkundig Laboratorium.
Dat lab, vergelijkbaar met Nederlandse instellingen zoals Deltares of MARIN, zit op een berg aan informatie en data die beter ontsloten moest worden. Het gaat om bronnen die allemaal betrekking hebben op de rivier de Schelde, in allerlei opzichten een belangrijke waterweg voor Vlaanderen.
Denk bij die databerg aan stapels rapporten, universitair onderzoek, artikelen, datasets en beleidsnotities. Maar ook aan realtime datastromen uit tientallen sensoren die in de rivier hangen of aan kennis in hoofden van medewerkers. Alles bij elkaar 33.000 bronnen, die niet allemaal even toegankelijk zijn voor medewerkers, laat staan voor andere stakeholders.
Geef de rivier een stem
Het HIC wilde die berg aan informatie beschikbaar maken, begrijpelijk maken, realtime koppelen aan beleid, en schaalbaar maken naar andere waterwegen, op een transparante en betrouwbare wijze, zowel voor interne als externe gebruikers. Een hele mond vol, maar AI kan helpen bij al die verschillende behoeften, zo was het idee.
Daarnaast klonk er vanuit het HIC ook een wat filosofische behoefte door: geef de rivier de Schelde een stem, een identiteit, zodat deze vertegenwoordigd is aan overlegtafels: de rivier als gesprekspartner. Als die aanpak schaalbaar zou zijn, zou de Schelde zelfs in gesprek kunnen met de Maas. Dat klinkt gezocht, maar de meeste organisaties die zich met water(wegen) bezighouden, beperken zich tot hun eigen gebied. Dat bemoeilijkt samenwerken en het zien van verbanden, aldus Deschamps.
In gesprek met de kennisbank
Terug naar het alledaagse. Er werd een aanbesteding uitgeschreven voor een ‘environmental AI’ (een ENVAI in vaktermen) met als motto: ‘geef een stem aan de Schelde’. Meer concreet: zorg voor een oplossing die leidt tot een kennisbank waarmee je in gesprek kunt.
Het project leidde onder meer tot een AI-avatar met een eigen stem, gezicht en karakter, maar de allereerste toepassingen waren minder hoogdravend: een kennisvinder, een daily debrief voor medewerkers in videovorm en een aantal gespecialiseerde waterdata-agents.
De ontwikkeling van de avatar spreekt het meest tot de verbeelding. Bij het letterlijk praten met de Schelde-avatar heb je in feite te maken met een voicebot die aangedreven wordt door een kennisbank. Een zwaardere belasting – denk aan complexe vragen of veel gelijktijdige gebruikers – kan leiden tot latency, haperende conversaties of hogere tokenkosten, aldus Deschamps, maar voor massaal gebruik is de avatar dan ook niet bestemd.
Inzicht in ontwikkelproces draagt bij aan adoptie
Wouter de Vries – Beeld: TONmedia
Net als bij de NS moest ook het team HIC/Winegum aan de slag met chunking: het in behapbare stukjes hakken van content die in kennisbanken zit. Dat stelt het LLM in staat om op basis van retrieval-augmented generation (RAG) betere output te genereren. Waardevolle les: het inzichtelijk maken van juist deze ontwikkelstappen droeg bij aan de adoptie onder eindgebruikers, aldus De Vries. Een andere les: het testen van de gespecialiseerde agents moest gebeuren door menselijke domeinspecialisten. De daarvoor benodigde capaciteit is onderschat, erkent Deschamps; “die FTE’s hebben we niet direct beschikbaar.”
De basis die nu gelegd is, biedt ook inspiratie voor toekomstige scenario’s. De kennisbank van HIC kan nu bevraagd worden door specialisten. Maar als de kennisbank via AI met natuurlijke taal kan omgaan, kan AI dan ook de gebruiker bevragen?
Dit bericht is opgesteld door Ziptone, het origineel is hier te bekijken.
Lees ook: Van chatbots naar AI-agents, Een AI-avatar die de natuur een stem geeft en Service implementatie.
