Chatbot op rolletjes

Bugaboo, bekend van zijn iconische kinderwagens, veroverde een unieke positie in een weinig vernieuwende markt. Het bedrijf klopte bij Studio Winegum aan met een fundamentele vraag: hoe implementeer je een virtuele assistent als je merk juist staat voor luxe ervaring en persoonlijk contact? Klantcontact liep destijds voor 65% via mail, 25% via telefoon en 10% via social media, zonder chatbot of livechat. Na grondig onderzoek naar chatbots van andere premium merken en intensieve gesprekken met Bugaboo kozen we voor een hybride aanpak: warm, live contact voor gebruikersvragen en defecte onderdelen, en een virtuele assistent voor vragen over aankoop, betalen en ontvangst. Via een Battle of the Bots-traject kwam Google Dialogflow als beste uit de bus, in combinatie met Talkative als livechat-integratie. We ontwikkelden een persona (informeel, beleefd, consistent, gidsend, effectief), ontwierpen en reviewden conversaties, schreven de copy en implementeerden alles binnen Salesforce.