Orde op zaken na immense groeispurt

EVBox, producent van laadstations voor elektrische voertuigen, opereert in een markt die zelf een explosieve groei doormaakte. Die groeispurt zorgde voor een golf aan inkomend contact vanuit een steeds bredere klantenbasis. Er was een sterke basis met een kennisportaal, maar geen georganiseerd contact: klanten kwamen vaak bij EVBox terecht met vragen die eigenlijk bij andere partijen thuishoorden. EVBox had behoefte aan focus, aan regie over support en contact, en aan een servicestrategie die meegroeit met het bedrijf. Service werd een centraal onderdeel van een breder traject om de klant meer centraal te zetten in de bedrijfsprocessen. Studio Winegum begon met een Taste-fase: in kaart brengen hoe de service er op dat moment voor stond, onder andere met een benchmark van de verschillende servicebouwstenen. Met een multidisciplinair team werd via de value proposition canvas een gezamenlijke servicestrategie vormgegeven, aangevuld met een uitgebreide contactanalyse en interviews met iedereen die met service te maken had. Dat leverde een heldere servicestrategie op, mét concrete keuzes over hoe klantcontact ingericht moest worden, welke klanten waar terechtkunnen en wat er gebeurt met contact dat buiten de processen valt. Uit de strategie volgden nieuwe technische vraagstukken, waarvoor Studio Winegum een RFI/RFP-traject en toolselectie opzette voor zowel een virtuele assistent als telefonie. Om de brug te slaan tussen strategie en dagelijkse operatie stapte Studio Winegum bovendien in als Interim Global AC Director: ruim een half jaar lang werden, samen met engineers en customer service reps wereldwijd, klanten geholpen en processen, systemen, sales, HR en digitalisering continu geoptimaliseerd.