Verhoging selfservice

Van overbelaste backoffice naar schaalbare service organisatie

Een service benchmark, een gezamenlijke servicestrategie en een complete herinrichting die Maandag® klaarstomen voor verdere groei.

De grote winst

10 VERBETERINGEN
Van servicevisie tot volledig ingericht service center
Servicevisie & strategie
Vastgesteld met multidisciplinair team
Kennisbank
300+ FAQ's en 200+ werkinstructies live
Service center
Backoffice getransformeerd naar servicecenter

Het verhaal

Uitdaging, aanpak en uitkomst

Maandag®, een van de grotere detacheerders van Nederland, groeide de afgelopen jaren hard. Die groei zette de voormalige backoffice onder toenemende druk en vergrootte de afhankelijkheid van servicemedewerkers. De centrale vraag: hoe richt je een schaalbare service organisatie in, met de juiste mix tussen zelfservice en persoonlijke expertise op de live kanalen? Studio Winegum startte met de Taste-fase: een inventarisatie van de bestaande service langs de belangrijkste bouwstenen, aangevuld met een service benchmark om te bepalen waar Maandag® stond. Met een multidisciplinair team werkten we vanuit de value proposition canvas een gezamenlijke service strategie uit. Op basis daarvan realiseerden we onder meer een nieuwe servicepagina, een uitgebreide kennisbank, een geoptimaliseerd telefoonmenu (IVR) en een herinrichting van de service organisatie.

In het kort

Sector
Detachering & HR-dienstverlening
Type project
Service strategie & organisatie-inrichting
Looptijd
2022 – 2024
Locatie
Amsterdam
Klant
Maandag®
Website
https://www.maandag.com/nl-nl

Doelen

Zakelijk, creatief, technisch​

  • Een betere online (self)service-beleving voor de gebruiker
  • Een passende inrichting van de service organisatie
  • Een optimale mix tussen zelfservice en persoonlijke expertise
  • Een heldere service strategie voor Maandag®
  • Minder afhankelijkheid van servicemedewerkers dankzij zelfservice
  • Schaalbaarheid die meegroeit met de groei van Maandag®

Tools & Technologie

Service benchmarkValue proposition canvasTaste-faseFreshServiceIVR-optimalisatieMS Teams telefonieKennisbank & werkinstructiesMultidisciplinaire workshops

Resultaten

  • Nieuwe Maandag® servicevisie en -strategie vastgesteld
  • 200+ werkinstructies geschreven en verwerkt in FreshService (interne kennisbank)
  • Nieuwe Maandag® Servicepagina gerealiseerd (concept, UI, design en realisatie)
  • FreshService heringericht met KTV-rapportages per team
  • Introductie van "verrassende service"
  • Voormalige backoffice gereorganiseerd tot volwaardig service center
  • Externe kennisbank met 300+ FAQ's opgesteld en ingericht in FreshService
  • Migratie naar digitale telefonie via MS Teams, inclusief IVR-optimalisatie
  • Servicecommunicatie "Goede start" uitgewerkt

Impact voor Maandag®

Structurele schaalbaarheid

Een service organisatie die meegroeit met de groei van Maandag®

Minder druk op medewerkers

Zelfservice vangt vragen op, expertise blijft beschikbaar voor complexe cases

Eén centrale kennisbron

Kennisbank voor zowel de klant als de servicemedewerker

Fundament voor de toekomst

Servicevisie en -structuur die verdere groei mogelijk maken

Belangrijkste learnings

  • Nieuwe Maandag® servicevisie en -strategie vastgesteld
  • 200+ werkinstructies geschreven en verwerkt in FreshService (interne kennisbank)
  • Nieuwe Maandag® Servicepagina gerealiseerd (concept, UI, design en realisatie)
  • FreshService heringericht met KTV-rapportages per team
  • Introductie van "verrassende service"
  • Voormalige backoffice gereorganiseerd tot volwaardig service center
  • Externe kennisbank met 300+ FAQ's opgesteld en ingericht in FreshService
  • Migratie naar digitale telefonie via MS Teams, inclusief IVR-optimalisatie
  • Servicecommunicatie "Goede start" uitgewerkt
Contact