Meer blauw in je browser

Vanuit het visiedocument Politie in Verbinding werkt de politie aan nieuwe vormen van contact met de burger: meer bereik in de samenleving, beter voldoen aan de behoeften van burgers en slimmer inzetten van menselijk kapitaal. Na twee testversies was het tijd om virtueel agent Wout officieel in dienst te nemen. Samen met ICT-dienstverlener Ordina en softwarepartij Chatlayer by Sinch bouwden we Wout uit tot een volwaardige virtuele agent: hij beantwoordt veelgestelde vragen, helpt de burger een stap verder naar het juiste contact (intern én bij andere instanties), en vraagt zo nodig interactief de juiste informatie uit als een interventie van de politie nodig blijkt. Daarbij staat altijd iemand klaar in de live chat om het gesprek over te nemen zodra het om een gevoelig onderwerp gaat of dreigt vast te lopen. We begonnen met het inventariseren van contactredenen en de meest gestelde vragen van websitebezoekers. In overleg met materiedeskundigen binnen de politie haalden we de juiste content op en maakten die conversational. Vervolgens trainden we alle regionale servicecentra — de mensen achter 0900-8844 — tot livechat-experts. Sindsdien blijven we dagelijks nieuwe contactredenen analyseren en nieuwe onderwerpen toevoegen.