AI moet het gesprek niet overnemen
Wat als de grootste AI-kans in klantcontact helemaal niet de chatbot is? Bij AI in klantcontact kijken we opvallend vaak naar hetzelfde vraagstuk: hoeveel gesprekken kan technologie zelfstandig afhandelen? CustomerFirst beschreef recent een andere toepassing die ik minstens zo interessant vind. Bij Eneco wordt AI ingezet om alle klantinteracties te analyseren en beter te begrijpen, […]
Case ‘in gesprek met de Schelde’ door Ziptone, Frankwatching Conversational
Stel jij vragen aan je kennisbank, of stelt je kennisbank vragen aan jou? Maarten Dechamps – Beeld: Ziptone AI-agents inzetten voor je contactcenter, dat kan natuurlijk. Marketeers en communicatiespecialisten zullen blij zijn als er vooraf wordt nagedacht over welke stem, welk gezicht en welke tone of voice de organisatie of het merk krijgt. Dat begint […]
Eerlijk over AI
Moet er straks overal een ‘gemaakt met AI’-label op? AI zit inmiddels op zoveel plekken in marketing en klantcontact dat deze vraag steeds relevanter wordt. Een tekst is deels met AI geschreven, een afbeelding is gegenereerd en een chatbot gebruikt een taalmodel. Wanneer moet je dat eigenlijk vertellen? Frankwatching haalt onderzoek van Norstat aan waaruit […]
AI-chatbots en klantcontact
Als een klant met AI praat, moet dat in de meeste gevallen duidelijk zijn. Sinds 2 augustus 2026 gelden de transparantieverplichtingen uit artikel 50 van de Europese AI Act. Voor AI-systemen die rechtstreeks met mensen communiceren betekent dit in principe dat een klant moet weten dat er AI aan de andere kant zit. Daar zit […]
AI verandert de klantenservice-arbeidsmarkt
Wat het betekent voor functies, skills, en werkgelegenheid AI gaat klantcontact veranderen. Maar niet alleen door banen te vervangen.Als het over AI en klantenservice gaat, komt één discussie bijna altijd snel op tafel: hoeveel medewerkers hebben we straks nog nodig? Forrester keek recent naar de Amerikaanse arbeidsmarkt voor customer service en ziet inderdaad een verandering. […]
Van chatbots naar AI-agents
Van praten naar doen We hebben jarenlang geprobeerd chatbots steeds betere antwoorden te laten geven. Inmiddels verschuift de aandacht naar iets anders: AI die niet alleen antwoordt, maar ook daadwerkelijk iets voor een klant kan regelen. MarkHub24 beschrijft die ontwikkeling als de stap van chatbots naar AI-agents. Traditionele chatbots waren vooral bedoeld om vragen af […]
Klantcontact.nl: Specialisten uit de sector reageren op kritiek vanuit de Consumentenbond op chatbots
Chatbots maken het voor consumenten moeilijker om een medewerker van de klantenservice te bereiken. Dat concludeert de Consumentenbond na onderzoek onder ruim 10.000 panelleden en 100 bedrijven. Specialisten uit de klantcontactsector herkennen een deel van de kritiek, maar plaatsen er ook een belangrijke kanttekening bij: het probleem zit volgens hen veelal niet in de technologie […]
Vertrouwen vraagt opvolging
Klantvertrouwen ontstaat niet in een procesplaat Bijna iedere organisatie zegt dat de klant centraal staat. We ontwerpen klantreizen, automatiseren contactmomenten en leggen processen zo efficiënt mogelijk vast. Een duidelijke website en een snelle chatbot kunnen een uitstekende eerste indruk geven. Maar wanneer een afspraak vervolgens niet wordt nagekomen, informatie tussen afdelingen verloren gaat of de […]
Klantcontact.nl: Wie heeft de regie over AI in klantcontact, de Manager Klantcontact of IT?
Artificial Intelligence is in korte tijd uitgegroeid van veelbelovende innovatie tot een vast punt op de agenda van klantcontact afdelingen. Toch worstelen veel organisaties nog met de fundamentele vraag: wie heeft eigenlijk de regie over de inzet van AI binnen customer service? Is AI een verantwoordelijkheid van IT, omdat het technologie is? Of ligt het […]
Klantcontact.nl: Gartner’s Magic Quadrant over Conversational AI: magie of gegoochel?
Gartner behoort wereldwijd tot de meest invloedrijke onderzoeks- en adviesbureaus op het gebied van technologie en digitalisering. Vooral de zgn. ‘Magic Quadrants’ gelden voor veel organisaties als een belangrijke kennisbron bij de selectie van softwareleveranciers. In deze Magic Quadrants worden leveranciers beoordeeld op hun uitvoeringskracht (Ability to Execute) en toekomstvisie (Completeness of Vision), wat resulteert […]
