Van praten naar doen
We hebben jarenlang geprobeerd chatbots steeds betere antwoorden te laten geven. Inmiddels verschuift de aandacht naar iets anders: AI die niet alleen antwoordt, maar ook daadwerkelijk iets voor een klant kan regelen.
MarkHub24 beschrijft die ontwikkeling als de stap van chatbots naar AI-agents. Traditionele chatbots waren vooral bedoeld om vragen af te vangen. Een AI-agent kan in theorie verder gaan en bijvoorbeeld een afspraak wijzigen, een terugbetaling verwerken of gegevens aanpassen in achterliggende systemen.
Eigenlijk vind ik dat een veel belangrijkere ontwikkeling dan het feit dat AI steeds natuurlijker kan praten.
Een klant die wil weten waar een bestelling blijft, zit meestal niet te wachten op een perfecte uitleg van het bezorgproces. Die klant wil weten waar het pakket is en, als er iets misgaat, meteen een oplossing kunnen kiezen.
𝗩𝗮𝗻 𝗮𝗻𝘁𝘄𝗼𝗼𝗿𝗱 𝗻𝗮𝗮𝗿 𝗮𝗳𝗵𝗮𝗻𝗱𝗲𝗹𝗶𝗻𝗴
Juist daar wordt het interessant. Zodra AI echt handelingen gaat uitvoeren, moet de technologie veel dieper de organisatie in. Een agent heeft betrouwbare data nodig, toegang tot CRM en andere systemen en duidelijke bevoegdheden om bepaalde acties wel of juist niet uit te voeren.
En dat maakt de implementatie meteen een stuk minder eenvoudig dan “we zetten een slimme chatbot op onze website”.
Wat mij hierin vooral opvalt, is dat de kwaliteit van de onderliggende organisatie ineens heel zichtbaar wordt. Als klantgegevens niet kloppen, processen verschillend zijn ingericht of systemen elkaar tegenspreken, kan een AI-agent daar niet zomaar overheen stappen. Sterker nog: automatisering kan zulke problemen juist vergroten. MarkHub24 benoemt dat datakwaliteit uiteindelijk de grens bepaalt van wat een agent betrouwbaar kan doen.
Daarom zou ik succes ook niet alleen meten aan het percentage contacten dat AI zelfstandig afhandelt. Veel interessanter is of klanten hun vraag daadwerkelijk opgelost krijgen, zonder opnieuw contact te hoeven opnemen.
Voor mij ligt daar de echte kans: AI niet inzetten om zoveel mogelijk gesprekken bij medewerkers weg te houden, maar om eenvoudige processen daadwerkelijk af te ronden. En zodra emotie, twijfel of een uitzonderingssituatie ontstaat, moet een medewerker makkelijk kunnen overnemen.
Welke handeling zou jij als eerste volledig door een AI-agent laten uitvoeren?
Lees ook: Heb je nog chatbots nodig nu er ChatGPT is en Service implementatie.
