Klantvertrouwen ontstaat niet in een procesplaat
Bijna iedere organisatie zegt dat de klant centraal staat. We ontwerpen klantreizen, automatiseren contactmomenten en leggen processen zo efficiΓ«nt mogelijk vast.
Een duidelijke website en een snelle chatbot kunnen een uitstekende eerste indruk geven. Maar wanneer een afspraak vervolgens niet wordt nagekomen, informatie tussen afdelingen verloren gaat of de klant opnieuw zijn hele verhaal moet vertellen, verdwijnt het opgebouwde vertrouwen snel.
Erwin Hasselt, Manager Feenstra Service Center, benoemt in CustomerFirst dat vertrouwen niet ontstaat door processen of technologie alleen. Organisaties moeten daadwerkelijk begrijpen wat een klant tijdens de volledige klantreis voelt en ervaart. Dat vraagt om samenwerking tussen afdelingen, niet alleen om een goed ingericht klantcontactkanaal.
Veel verbeterprojecten richten zich op het zichtbare contactmoment: de chatbot, het formulier, het gesprek in de app. Terwijl de oorzaak van frustratie vaak verderop in de organisatie ligt. Een slechte overdracht, ontbrekende opvolging of een proces waarin niemand eigenaar is van het uiteindelijke resultaat.
AI kan daarin veel betekenen. Een eenvoudige vraag direct oplossen is prettig voor zowel de klant als de medewerker. De beste service is soms inderdaad de service waardoor iemand helemaal geen contact hoeft op te nemen. Maar technologie kan een gebroken proces niet automatisch betrouwbaar maken.
π©π²πΏππΏπΌπππ²π» ππΌπΏπ±π π―π²ππ²ππ²π» πΆπ» π±π² πΌπ½ππΌπΉπ΄πΆπ»π΄
Volgens mij ontstaat vertrouwen vooral nadat de eerste interactie heeft plaatsgevonden. Wordt de gemaakte afspraak uitgevoerd? Weet de volgende medewerker wat er is besproken? Hoeft de klant niet opnieuw contact op te nemen? En neemt iemand verantwoordelijkheid wanneer het proces toch vastloopt?
Juist daar maken mensen nog steeds het verschil. Niet omdat mensen per definitie beter zijn dan technologie, maar omdat zij uitzonderingen kunnen beoordelen, verantwoordelijkheid kunnen nemen en kunnen uitleggen wat er gebeurt.
Dat vraagt ook iets van leiderschap. Een nieuw proces invoeren is relatief overzichtelijk. Zorgen dat het onderdeel wordt van het dagelijkse gedrag van medewerkers is veel moeilijker. Hasselt pleit daarom voor kleine, schaalbare veranderingen die werkelijk in de organisatie worden geborgd.
Voor mij ligt daar een belangrijke les. Een klantbelofte is pas geloofwaardig wanneer systemen, processen Γ©n medewerkers samen zorgen dat de belofte wordt nagekomen.
Waar in jullie klantreis wordt vertrouwen vooral opgebouwd of juist onnodig verloren?
Lees ook: Als klanten alles liever doen dan bellen, heb je geen kanaalprobleem.
