Verhoging selfservice
Nieuwe inrichting van schaalbare service organisatie
AANLEIDING:
Maandag®, een van de grotere detacheerders van Nederland, is de afgelopen jaren sterk gegroeid. Dit zorgde voor meer druk op de voormalige ‘backoffice’ en en nog grotere afhankelijkheid van servicemedewerkers. Hoe richt je een schaalbare service organisatie in, waarbij je een optimale mix creëert tussen selfservice en expertise richting de live kanalen? De vragen die Maandag® aan Studio Winegum heeft gesteld:
- Help ons met een betere online (self)service beleving voor de gebruiker.
- Welke service strategie streven we na als Maandag®?
- En welke service organisatie inrichting past hier het beste bij?
REALISATIE:
Vanuit Studio Winegum begonnen we met de Taste-fase: inventariseren hoe de huidige service eruitziet. We hebben voor Maandag® de service benchmark uitgevoerd over de verschillende service bouwstenen om te bepalen waar Maandag® staat. Verder hebben we met een multidisciplinair team samengewerkt om een gezamenlijke Service Strategie vorm te geven, aan de hand van de ‘value proposition canvas’. Door deze te combineren weten we hoe het gesteld is met de service, én welke ambities en doelen er zijn voor service.
Op basis hiervan kwamen de volgende verbeterpunten naar voren:
- Inrichting van een servicepagina voor Maandag®
- Realiseren van een kennisbank met service content (FAQ's) voor de verschillende doelgroepen
- Inrichting van het telefoon menu (IVR)
- Advies voor herinrichting van de service organisatie
- Verbeteringen voor de onboarding journey van nieuwe professionals
- Inrichting van een nieuw service dashboard
- Optimalisatie van de inrichting van klantenservice software tool Freshservice
RESULTAAT:
- Nieuwe Maandag® service visie
- Reorganisatie van het voormalige ‘backoffice’ naar een ‘service center’
- Werkinstructies geschreven (200+), verwerkt in FreshService (interne kennisbank)
- Realisatie van de Maandag® Servicepagina (concept/ UI/ design/ realisatie)
- Externe kennisbank (300+ FAQ’s opgesteld en ingericht FreshService)
- Migratie naar digitale telefonie (via MS Teams)
- IVR Optimalisatie(s)
- Uitwerken service communicatie (Goede start)
- Freshservice herinrichting (KTV per team inrichting/rapportages)
- Introductie van ‘verrassende service’
LinkedIn
Instagram
YouTube
